Umgang mit div. Support Anfragen

    Hallo!


    Der Hintergrund:
    Wie ihr anhand meiner Signatur erkennen könnt, bieten ein ehemaliger Schulkollege einen kostenlose & werbefreien Service für Homepage Bauern an.
    Dabei haben wir selbstverständlich auch einen Support, der von mir zum grössten Teil betreut wird.


    Das Problem:
    Hin und wieder bekommen wir die Anfrage, ob wir ein Passwort an eine bestimmte eMail-Adresse schicken sollen. Wir bieten selbstverständlich eine Passwort Wiederherstellungs Funktion an.
    Leider war es aber in einer der letzten Mails so, dass der Nutzer nicht mehr wusste, über welche eMail-Adresse er sich angemeldet hat. Eigentlich kein Problem, da er sich auch die Daten anhand seines Usernamens zustellen lassen könnte. Den Usernamen wusste er noch. Aber dennoch konnte er dies nicht machen, da er nicht wusste in welchem Postfach er schauen sollte.
    Sicherlich verständlich, wenn man 20.000 eMail-Adressen bei verschiedenen Providern hat.


    Warum geben wir kein Passwort raus?
    In diesem Beispiel war es so, dass wir das Passwort u.U. an eine uns fremde (nicht im System eingetragene) eMail-Adresse schicken sollten, was in unseren Augen ein Risiko darstellt, da man in der eMail ja viel behaupten kann. Ich denke mal, dass ihr das versteht.


    Aus dem Grund haben wir uns ausgedacht, was wir den Nutzer fragen können, was nur er wissen kann. Wie z.B. spezielle Einstellungen im Konfigurationsbereich, Besonderheiten in einem der Programme ...
    Anhand der Daten kann man schon mal sehen, dass der Nutzer a) gewillt ist die Daten zu bekommen und b) ob es übereinstimmt.


    Dieser Nutzer antwortete im Sinne: Vielen Dank, ich suche mir einen neuen Anbieter!


    Ein anderes Beispiel ist folgendes:
    Ein neuer Nutzer meldet sich an, bekommt aber seine Freischaltdaten nicht zugesand.
    Dies kann u.U. verschiedene Ursachen haben: Volles Postfach, eMail-Adresse nicht richtig geschrieben, Spam Ordner, langsamer eMail Provider (ist auch schon vorgekommen) ...


    Die Anfrage hat er abends um 21.30 gestellt und ich konnte erst 16 Stunden später antworten (Schichtdienst -> meine eigentliche Arbeit).
    12 Stunden nach stellen der Support Antwort kam dann folgender Satz:


    Meine Frage:
    Wie geht ihr mit soetwas um?
    Reagiert ihr noch mal auf so eine eMail? Oder was macht ihr damit?


    Lieben Gruss.


    Marcel

    Ein derartiges Verhalten ist in Zeiten wie diesen leider an der Tagesordnung. Wenn materielle Werte über alles gestellt werden und die "Kultur" des Ellenbogens gepflegt wird, bleibt sowas leider nicht aus. Das ist zwar nicht sehr motivierend, aber bedauerlicherweise Alltag. Mach dir keinen Kopf, es gibt Schlimmeres. :?